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保监会通报2018年保险投诉 互联网投诉上涨%151
新闻中心 2019-03-12 15:26

一年一度的3·15将至,3月11日,中国银保监会官网披露《2018年度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),总结过去一年的保险消费投诉情况。

《通报》指出,中国银保监会及其派出机构2018年共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降了5%。其中,保险合同纠纷投诉86491件,占投诉总量的97.78%,涉嫌违法违规投诉1963件,占投诉总量的2.22%。

从保险合同纠纷投诉情况来看,涉及财产保险公司48296件占比近56%,涉及人身保险公司38195件,占比约44%。而在涉嫌违法违规投诉方面,涉及财产保险公司仅有337件,占比17%,涉及人身保险公司1626件,占比近83%。

大型保险公司因业务规模大,客户群体广的原因,无论是合同纠纷还是违法违规,整体投诉数量都明显高于中小险企。其中,财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为人保财险(9280件)、平安财险(6863件)、国寿财险、太平洋财险、众安在线、中华财险、大地财险、安心财险、天安财险和太平财险。

而人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为中国人寿(7134件)、平安人寿(4985件)、太平洋人寿(3762件)、新华人寿、泰康人寿、富德生命、人保寿险、人保健康、华夏人寿和阳光人寿,十家险企投诉数量均超千件水平。

对比投诉数量与业务量来看,中小险企亿元保费投诉量和万张保单投诉量的数值相对较高。其中,财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元,安心财险、泰康在线、众安在线稳居三“甲”,易安保险亦是排名第五,珠峰财险、海峡保险、渤海财险、利宝保险、燕赵财险、华安财险每亿元保费投诉量亦在11件以上。

2018年度,财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张,投诉量居前10位亦以小险企居多,包括信利保险、中原农险、苏黎世、国元农险、阳光农险、安华农险、日本兴亚、海峡保险、渤海财险、久隆财险。

人身保险公司投诉与业务对比数据亦有同样表现,其亿元保费投诉量平均值为1.52件/亿元,和谐健康、人保健康、华汇人寿高于10件/亿元,其后是北大方正、复星联合健康、瑞泰人寿、合众人寿、德华安顾、同方全球人寿、中美联泰。

另外,人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.36件,以北京人寿2.6张最高;而万人次投诉量平均值为0.09件/万人次。

根据中国银保监会披露信息显示,财产保险投诉主要集中在车险理赔方面。去年共收到财产保险公司理赔纠纷投诉38839件(占产险投诉总量80%),车险理赔纠纷投诉28820件占比超74%。主要问题表现为承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等。

而财产保险公司车险理赔纠纷老三家量大居前,人保财险(5860件)、平安财险(4570件)、国寿财险(3239件),再有太平洋财险、中华财险、太平财险、大地财险、华安财险、阳光财险、天安财险等传统保险公司。

对比财险的问题,人身保险销售纠纷问题仍然较为突出,全年投诉量16976件占比42.63%,主要问题是夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

公司层面,保费规模居前的中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、富德生命、人保寿险、阳光人寿、华夏人寿、太平人寿依次排名前十。

中国银保监会表示,2018年互联网保险消费投诉出现大幅增长,全年收到10531件投诉,同比增长121%。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%,涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。

而互联网保险投诉出现的问题主要包括销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等。

四家专业互联网保险公司投诉量明显高于其他险企,其中众安在线(2144件)、安心财险(1634件)、泰康在线(1413件)三家险企高居前三,易安保险亦在前十之列,增速高达326%。其他如人保健康、平安财险、国泰财险、天安财险、人保财险、新华人寿等传统保险公司投诉量排前十。



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